各进驻政务大厅窗口：

现将《石嘴山市政务服务“好差评”实施细则（试行）》印发 给你们，请结合工作实际，认真抓好落实。

石嘴山市审批服务管理局         

2022年10月24日           

石嘴山市政务服务“好差评”实施细则（试行）

第一章总则

第一条目的为了贯彻落实国务院、自治区办公厅、市优化政务环境办公室关于建立政务服务“好差评”制度的要求，进一步提升我市政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，依据《自治区人民政府办公厅印发〈关于完善政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案〉的通知》，结合我市政务服务工作实际， 制定本实施细则。

第二条评价对象全市入驻市政务大厅、依法提供政务服务的单位和市本级政务服务分厅，均为“好差评”评价对象。除法律、法规另有规定及涉及公共安全、经济安全、社会安全等事项外，各部门依法办理政务服务事项，均纳入“好差评”评价范围。

第三条评价范围“好差评”的适用范围包括四级四同政 务服务事项清单中所有政务服务事项办理，评价对象为入驻市政 务大厅、市本级各政务分厅窗口工作人员。

第四条 评价原则“好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、 统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为。

第二章职责分工

第五条市政务服务中心职责 市政务服务中心负责组织协调全区“好差评”工作，承担政务服务评价的协调指导、督促检查、复核申诉以及相关配套制度的建立等职责。

第六条 各进驻政务大厅窗口部门职责 各进驻政务大厅窗口部门负责组织实施本部门“好差评”工作，承担管理、整改、 回访反馈等职责，保障本部门政务服务“好差评”渠道畅通，按 照统一规范向自治区“好差评”系统提交评价数据。

第七条 监督考核职责 市政务服务中心为“好差评”行政效能监督部门并将结果报市优化营商环境办公室，并将“好差评”结果纳入市效能目标管理考核工作。

第三章评价内容

第八条线上评价内容在一体化在线政务服务平台、我的宁夏APP对市政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性进行评价。

第九条线下评价内容在市政务服务大厅对政务服务效能 和工作人员的服务态度、服务水平进行评价，政务服务大厅设置 综合受理窗口在提交材料前政务服务评价归属于综合窗口，提交 后的政务审批流程环节直至出证的评价归属于职能部门。

第十条好差评等级“好差评”分为“非常满意”“满 意” “基本满意”“不满意” “非常不满意”五个等级，“非常 满意”“满意”为好评，“不满意”“非常不满意”为差评。

第四章评价渠道与方式

第十一条一次一评评价人通过线上、线下政务服务渠道做出“好差评”，接受一次服务即可做出一次评价。线上评价渠道包括宁夏政务服务网、我的宁夏APP,线下评价渠道包括实体政务服务大厅，产生的评价数据实时向“好差评”系统归集。

第十二条线上评价线上政务服务系统开通了“好差评”功能，评价人按系统提示做出评价。包括宁夏政务服务网、我的宁夏APP,为服务对象提供便捷的评价入口。

第十三条线下评价市政务服务中心要在每一个办事窗口设置“好差评”评价器或评价二维码，引导评价人对所办理政务服务事项进行评价。

第十四条实名制评价“好差评”实行实名制评价，各级政务服务主管部门和政务服务机构要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。

第十五条结果统计与推送市政务服务中心负责组织推进市级实体政务服务大厅的“好差评”建设，按统一规范实现与全区一体化在线政务服务系统平台对接，从“好差评”系统获取市级政务服务“好差评”数据，做好“好差评”结果的业务统计工作，并推送至市优化营商环境办公室。

第五章评价指标与应用

第十六条评价指标及分类指标分为政务服务事项评价指标和服务人员评价指标。全程网上办理和自助终端办理的事项，评价人可对服务事项进行评价，需要到窗口办理的事项，评价人可对服务事项和服务人员进行评价。

第十七条建立机制政务服务机构应建立整改和反馈机制，及时将“不满意"或“非常不满意"的评价进行转办或启动整改程序。

第十八条差评核查与反馈各进驻政务大厅窗口部门收到 “不满意”或“非常不满意”评价时，可以向市政务服务中心提出申诉，市政务服务中心负责差评复核，经核实为误评或恶意差评的评价结果不予采纳。

第十九条 评价结果通报 市政务服务中心负责每月、季度和年度定期通报和发布市级政务服务“好差评”结果。

第二十条评价结果运用市优化营商环境办公室将本级政务服务机构“好差评”结果纳入服务机构年度效能目标考核。市政务服务中心将“好差评”评价结果纳入工作人员个人绩效考核。

第六章追责问责

第二十一条整改问责建立教育问责机制，窗口人员出现三次“不满意”（无效评价不计算），两次“非常不满意”责令退回原单位，部门审批人员出现三次“不满意”（无效评价不计算）， 两次“非常不满意”由本部门主管领导约谈。“好差评”纳入年终效能目标考核，出现一个“不满意”扣政务服务考核分值10%, — 个“非常不满意”扣政务服务考核分值20%,上不封顶。对差评整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责。

第二十二条责任追究对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、 违法具体信息，转有关部门依法处理。

第七章附则

第二十三条解释权本办法由石嘴山市政务服务中心解释。

第二十四条实施日期 本细则自发布之日起实施。