各县区人民政府，市政府各部门、直属单位，中央、自治区驻石单位：

现将《石嘴山市建立“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》予以印发，请认真贯彻落实。

石嘴山市优化政务环境办公室        

2020年6月10日              

石嘴山市建立“好差评”制度

提高政务服务水平实施方案

为贯彻落实国务院办公厅《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》和自治区人民政府《关于印发深化“放管服”改革优化营商环境若干措施的通知》（宁政规发〔2020〕5号）精神，全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，有针对性地改进政务服务，提升政府工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，结合我市实际，制定本方案。

一、工作目标

市、县区两级各类政务服务机构（含服务大厅、中心、站点、窗口等）全面推行政务服务“好差评”制度，条件具备的县区扩大到乡镇（街道）综合服务中心。到2020年8月底前，所有政务服务机构按照实际情况完成“好差评”硬、软件要素配置；9月底前，使用宁夏政务服务网“好差评”模块或我市二维码“好差评”程序，完成全市线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖；10月底前，全面构建“接受评价—受理—整改—反馈—信息公开—结果应用”的“好差评”全流程工作机制；11月底前，全面建成覆盖市、县区（开发区）所有政务服务机构、政务服务平台、政务服务事项和服务人员的全市一体化政务服务“好差评”体系。

二、主要任务

（一）建立评价体系

1.实现政务服务评价全覆盖。一是服务事项全覆盖。所有“四级四同”政务服务事项全部纳入“好差评”评价范围。二是服务渠道全覆盖。各类政务服务平台，包括线下实体大厅、线上服务门户、移动服务端、自助服务端、“12345”市民服务热线、自助终端等各类政务服务渠道，要将所有满意度评价纳入“好差评”。三是评价对象全覆盖。所有提供政务服务的单位和窗口均作为“好差评”评价对象。（牵头单位：市审批局；责任单位：各县区政府、开发区，市直部门、驻石各相关单位；完成时限：2020年12月底前）

2.统一“好差评”评价等级和标准。“好差评”等级统一设置为“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级，后2个等级为差评。同时按标准要求，细化应用事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等评价指标，构建覆盖线上、线下政务服务工作全部内容和过程的全方位、多角度评价指标体系。（牵头单位：市审批局；责任单位：各县区政府、开发区，市直部门、驻石各相关单位；完成时限：2020年6月底前）

3.畅通评价渠道。一是依托宁夏政务服务网设置“好差评”评价功能，方便企业和群众线上线下办事时“一事一评”。二是政务服务机构在服务窗口设置评价二维码，方便办事企业和群众自主评价，实现现场服务“一次一评”；基层服务点等暂不具备条件的，应提供书面评价表格。没有在服务现场作出评价的企业和群众可在一定期限内补充评价。三是在办事大厅醒目位置设置“好差评”意见箱、意见簿、公布“12345”市民服务热线、监督平台、电子邮箱或召开企业群众座谈会、举办政务服务开放日、招聘政务服务监督员等多种渠道，积极主动听取企业和群众对政务服务的综合评价意见。（牵头单位：市审批局；责任单位：各县区政府、开发区，市直部门、驻石各相关单位；完成时限：2020年9月底前）

4.做好评价数据归集。建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，实现统一收集、分类交办、快速处理。严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。建立评价数据安全保障机制，确保数据真实、安全、可靠。（牵头单位：市审批局；责任单位：各县区政府、开发区，市直部门、驻石各相关单位；完成时限：2020年12月底前）

（二）积极开展评价

1.主动接受企业群众评价。积极引导企业和群众通过各类评价渠道，对所接受的政务服务进行自主评价，做到现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”。同时，鼓励企业和群众通过填写评价表单等方式，开展实名评价。（牵头单位：市审批局；责任单位：各县区政府、开发区，市直部门、驻石各相关单位；完成时限：2020年12月底前）

2.定期开展自我评价。政务服务机构要建立自我评价机制，定期对办事流程、服务态度、大厅（窗口）建设、监督检查以及便民利民创新举措等方面情况进行评价，尤其对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查。（牵头单位：市审批局；责任单位：各县区政府、开发区，市直部门、驻石各相关单位；完成时限：2020年12月底前）

3.委托第三方评价。委托第三方（社会组织、中介组织、研究机构）对服务情况开展评估评价，提出意见建议，推动管理和评价相分离，确保评价工作的独立性和评价结果的客观性。评价结果作为改进政务服务工作的重要依据。（牵头单位：市审批局；责任单位：各县区政府、开发区，市直部门、驻石各相关单位；完成时限：2020年12月底前）

（三）及时处理反馈

1.督促差评整改。各政务服务机构要建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，在3个工作日内予以解决；确需延期的，最多可延长至5个工作日，但需向评价主体做好解释说明；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并报同级政务服务管理机构。核实整改情况要通过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、事事有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%，强化对差评回访核实和整改情况的监督检查。（牵头单位：市审批局；责任单位：各县区政府，开发区，市直部门、驻石各相关单位；完成时限：2020年12月底前）

2.主动公开信息。在宁夏政务服务网（石嘴山市门户网站）和“我的宁夏”移动服务端、石嘴山市人民政府网、石嘴山市政务服务网、微信公众号等渠道，主动公开企业和群众对政务服务的评价内容。定期公开各县区、各部门“好差评”综合排名情况，定期通报突出问题和典型案例。（牵头单位：市审批局；责任单位：各县区政府、开发区，市直部门、驻石各相关单位；完成时限：2020年12月底前）

（四）用好评价结果

1.强化数据分析及应用。各县区、各部门要跟踪、分析本县区、本部门政务服务评价情况，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。对企业群众反映强烈、“差评”集中的问题，要及时调查，采取措施，督促限期整改，推动问题解决。对企业和群众反映强烈、“差评”集中的窗口和事项，及时研究解决方案和整改措施，推动问题解决。属于作风方面的问题，要组织专项整改；属于业务方面的问题，移交相关主管部门限期研究解决。（牵头单位：市审批局；责任单位：各县区政府、开发区，市直部门、驻石各相关单位；完成时限：2020年12月底前）

2.健全政务服务奖惩机制。将各部门、县区政务服务“好差评”情况纳入绩效评价，评价结果作为年度目标考核内容和工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容。市级部门绩效评价工作由市审批局负责，县区和开发区绩效评价工作由县区审批局负责。对企业和群众评价满意度高的单位和人员进行表彰。对评价连续排名靠后的单位或个人，取消年度考核评优评先资格。建立差评申诉复核机制，允许工作人员对差评进行举证解释和申诉申辩，排除误评或恶意差评；及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为，确保“好差评”结果真实、客观、准确。（牵头单位：市审批局；责任单位：各县区政府、开发区，市直部门、驻石各相关单位；完成时限：2020年12月底前）

三、组织保障

（一）做好基础设施配置。结合实际做好“好差评”系统建设应用等相关工作。市审批局负责市级政务大厅评价要素配置以及“好差评”的具体工作实施。各县区政府、开发区负责组织本地区“好差评”要素配置和具体工作实施。

（二）做好制度衔接。各部门、县区政府和开发区要完善“好差评”配套制度规定，加强与既有满意度测评、投诉处理、“12345”市民服务热线等相关制度整合衔接，避免重复评价、多头处理。驻石单位、机构、有关中介服务机构、市政公用服务企业（含水电气暖）等进驻政务服务大厅办理业务的，原则上统一参与评价。

（三）积极宣传引导。各部门、县区政府和开发区要充分利用各类媒体介质，广泛深入宣传解读政务服务“好差评”制度，积极主动引导企业和群众对政务服务进行“好差评”，提升企业和群众对“好差评”工作的知晓度、认可度和参与度。

市审批局应及时收集本意见实施过程中企业群众和各区、各部门反映的问题，适时修改调整“好差评”实施方案。