石嘴山市“12345”政务服务便民热线，是除110、119、120、122等紧急类热线以外，将市长热线等各类政务热线归并整合，建立的统一受理企业和群众咨询求助、投诉举报平台，是政务服务的“总客服”。为进一步提升热线服务水平，更加优质高效服务地方经济社会发展，自治区人民政府办公厅开发建设了全区统一的12345政务服务便民热线平台。3月中旬，“宁夏12345政务服务便民热线”平台新系统率先在全区上线运行；7月下旬，自助挪车服务率先在自治区全新上线；8月10日开通企业投诉服务专席，率先在全区五个地市出台了《石嘴山市12345政务服务便民热线受理企业咨询、求助、投诉工作办法》。

一是统筹安排，扎实做好新系统上线培训。为确保全市各级承办人员熟练掌握新平台操作使用，先后在市、县区举办12345热线系统实操培训班5期8场次，参加培训230余人次，通过讲解演示、上机操作，力促承办人熟练掌握新系统操作的办理规程和答复模板。重新派发各级承办单位账号，更新承办人电话。建立了微信答疑工作群，随时解决新系统运行中遇到的各类问题。新系统上线运行后，针对部分单位没有接入电子政务外网，无法登录新系统的问题，提请自治区开发新访问地址，确保热线平台的正常运转。

二是超前谋划，率先在全区完成系统切换。按照自治区部署，提前采购了系统切换的交换机等设备，协调电信公司与网信部门对接，配置设备网络，测试电话接听功能，开展灾备演练以及标准化机房建设，加班加点反复测试成功后，在全区率先切换了新系统并顺利上线运行。

三是正视问题，优化系统功能和业务流程。针对新系统上线后存在的运行不稳定、操作不便捷等问题，先后多次召集工程师、话务员、县区平台负责人交流座谈、学习培训，及时梳理运行中存在的问题200余条，理顺工单审核办理流程，完善工单归口类型目录，改进软电话接听方式，及时解决系统运行中的各种问题，新增智能回访、统计分析等10多项功能。优化语音引导功能，缩短引导时间，语音按键由7个减少为4个，时间缩短至22秒，挂机率已明显下降。

四是聚焦热点，高效办理全媒体（APP）诉求。针对群众健康码转码申诉热点，4月底按照全区部署热线开通我的宁夏全媒体（APP）健康码申诉，为确保群众转码诉求及时办结，五一假期热线话务人员全员上岗接线、转码，周末加派人员，即接即办每天APP转码任务，群众转码申诉办理质效明显提高。2022年1－8月，受理疫情防控诉求38662件，是2021年全年受理疫情防控诉求六倍，其中全媒体（APP）受理总量24380件，办结24380件，办结率100%，主要是疫情防控转码申诉。受理消费者投诉5019件，超过并线前全年受理总量五倍。

五是靶向发力，调整优化接线班次提高服务能力。从内部挖潜和基础建设等方面入手，精准分析话务量峰谷期，高峰期接线人员数量由6名接线员增加至9名，延长话务员接线工作时间，由每月140小时调整为每月155小时，话务员工作日人均接线量由50条提高到90条左右。贯彻落实《宁夏回族自治区12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》，修订话务员绩效考核管理办法，重点对话术规范、解答质量和工单记录等效能考核。

六是加强督办，不断提升“总客服”服务质效。认真梳理群众诉求办理情况，建立常态常效回访督办机制，对所有派发转办工单全部进行回访，对办理不到位、群众不满意的工单进行二次督办。1-8月份，共回访转办工单15190件，其中不满意967件，经二次督办后，回访满意率达94.86%。

石嘴山市审批服务管理局       

2022年9月19日