石嘴山市12345政务服务便民热线，是除110、119、120、122等紧急类热线以外，将市长热线等各类政务热线归并整合，建立的统一受理企业和群众咨询求助、投诉举报平台，是政务服务的“总客服”。2022年初，根据自治区统一部署，按照“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式，在原有基础上新优化归并23条政务服务热线，截至目前，统一受理全市55条热线接听转办工作。

为进一步提升热线服务水平，更加优质高效服务地方经济社会发展，自治区人民政府办公厅开发建设了全截至目前区统一的12345政务服务便民热线平台。3月中旬，“宁夏（石嘴山市）12345政务服务便民热线”平台新系统率先在全区上线运行，设立话务席、转办席、回访席和质检席，配备较为先进的智能化受理系统、智能回访系统。7月下旬，智能自助挪车服务率先在自治区全新上线；8月10日开通企业投诉服务专席，率先在全区五个地市出台了《石嘴山市12345政务服务便民热线受理企业咨询、求助、投诉工作办法》。项目的开发、建设及维护均由自治区政府办公厅负责，地市级无偿使用。

一是统筹安排，扎实做好新系统上线培训。为确保全市各级承办人员熟练掌握新平台操作使用，先后在市、县区举办12345热线系统实操培训班5期8场次，参加培训230余人次，通过讲解演示、上机操作，力促承办人熟练掌握新系统操作流程和答复模板。重新派发各级承办单位账号，更新承办人电话。建立了微信答疑工作群，随时解决新系统运行中遇到的各类问题。新系统上线运行后，针对部分单位没有接入电子政务外网，无法登录新系统的问题，提请自治区开发新访问地址，确保热线平台的正常运转。

二是超前谋划，率先在全区完成系统切换。按照自治区部署，提前采购了系统切换的交换机等设备，协调电信公司与网信部门对接，配置设备网络，测试电话接听功能，开展灾备演练以及标准化机房建设，加班加点反复测试成功后，在全区率先切换了新系统并顺利上线运行。

三是正视问题，优化系统功能和业务流程。针对新系统上线后存在的运行不稳定、操作不便捷等问题，先后多次召集工程师、话务员、县区平台负责人交流座谈、学习培训，及时梳理运行中存在的问题200余条，完善工单归口类型目录，及时解决系统运行中的各种问题。优化市县区业务办理流程，县区二级平台派发至基层执法部门处理工单，因工作需要调度其他部门办理，基层执法部门可直接退回县区二级平台统一调度，也可反馈市12345热线将工单派送市级主管部门督促办理。目前，经反复测试县区已正常重新派发，信息发送功能全部免费，我们将根据使用中出现情况，继续与自治区进行沟通完善，真正使12345热线平台成为乡镇和街道与市县区部门之间的信息互通反馈的平台。  

四是完善热线四级服务网络。完善连接市、县区、部门及镇（乡）街、村（社区）的586个四级承办服务单位和一部电话、一台电脑、一个专（兼）职人员、一个负责人“4个一”工作机制，更新承办人及联系人电话，逐渐形成了“上下联动，左右衔接，横向到边，纵向到底”的为民服务模式。同时高标准建设热线知识库，按照自治区政府办公厅统一部署，全面梳理市县区149个部门报送政策法规、办事指南、常见问题、机构职能等内容，收录各类知识4014余条，建立了“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的知识库，确保知识采集、更新和应用的及时性、准确性、有效性，话务员及时应答率由84%提高到87.12%。

五是完善管理制度确保规范运行。印发落实《宁夏回族自治区12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》，坚持问题导向，建立热线与纪委监委联动机制，向市纪委移送问题线索299件，通过行政监督整治群众身边腐败和不正之风投诉问题。制定《宁夏（石嘴山）12345政务服务便民热线服务用语规范》，修订了《石嘴山市审批服务管理局劳务派遣人员绩效考核管理办法（试行）》《宁夏（石嘴山市）12345政务服务便民热线话务人员管理办法》等内控制度，推行优质服务、标准化服务，切实提高热线受理办结规范化水平。

六是加强督办，不断提升“总客服”服务质效。认真梳理群众诉求办理情况，建立常态常效回访督办机制，对所有派发转办工单实行100%回访，对办理不到位、群众不满意的工单进行二次督办。1-8月份，共回访转办工单15190件，其中不满意967件，经二次督办后，回访满意率达94.86%。

石嘴山市审批服务管理局        

2022年9月19日