今年以来，石嘴山市市场监督管理局认真落实优化消费环境工作部署，抓住“5个关键点”化解消费纠纷、着力提升消费维权效能，助力放心消费在宁夏活动深入开展。截至目前，共受理各类消费纠纷4895件，法定时限办结率100%，消费者满意度80%以上，为消费者挽回经济损失48.53万元。

一是抓住“渠道通畅”关键点，“线上+线下”齐发力凸显便民、高效原则。实行12315和12345“双号并行、一号转接”交互对接工作机制，全天候受理消费诉求。积极引导市民通过12315平台、微信、支付宝及我的宁夏小程序、公众号等多种途径线上自主反映诉求。商场、超市、市场等场所设立消费维权服务站，适时将符合条件的ODR企业纳入全国12315平台线上高效化解消费纠纷。目前全市运营中的消费维权服务站39个，已开通ODR在线消费纠纷解决平台45家，线上和解消费纠纷33件。

二是抓住“机制规制”关键点，以制度促落实，确保工单件件落实、圆满解决。实行首问责任制、即时办结等制度，接到消费者来电、来信、来访咨询或投诉举报，工作人员须做到规范文明用语，热情解答、即刻办理或引导办理。能电话沟通的直接答复，能即时办结的即时办结，正常投诉举报按程序和时限及时分流，闭环处理，避免拖沓拖延敷衍了事情况。

三是抓住“办结时限”关键点，体现“为民服务”宗旨。对12345热线转办的工单，要求1个工作日内必须完成“签收”、签收整理和分流操作；对承办单位的办理时限，在规定60日办结的基础上，克服困难尽量缩短办结时限。另外在元旦、春节等节假日期间市、区、所三级值班备勤，加强紧急调度，紧急投诉举报及时调度现场处理，尽力杜绝消费安全、社会和谐稳定突发事件的发生。

四是抓住“群众满意”关键点，强化督办、回访，倒闭责任落实。对群众评价“不满意”的工单，每月建立“不满意工单”台账，要求县、区局再次核查、调解处理，通过跟踪督办，逐条对号销号，有始有终，尽力达到群众满意。市级每月随机抽取办结工单进行回访，并将不满意工单作为重点回访对象，了解承办单位是否履职到位、处理结果是否与事实相符等。对回访与事实不符的下达督办通知，限期整改。自12315平台开通回访功能以来，已回访102件，群众满意率99%。

五是抓住“热点堵点”关键点，对群众关注问题针对性开展专项整治和宣传教育，营造放心消费环境。根据投诉举报数据集中反映的问题，针对性组织开展食品、药品、网络订餐、价格监管、计量整顿等重点领域的综合治理，着力维护有序市场环境，守护民生领域消费安全，为广大群众营造安全、放心、和谐购物氛围，让群众敢消费、愿消费，不断激发消费活力，促进全市经济高质量发展。（石嘴山市市场监管局  周雪鹃）