石嘴山市2019年度投诉举报分析报告

2019年，石嘴山市市场监督管理局认真贯彻落实《消费者权益保护法》和“信用让消费更放心”年主题，以“五线合一”投诉举报热线整合为契机，积极承办12345转办，切实履行消费维权职责，提高受理、分流、处理、反馈、督办、信息采录、数据分析等环节工作质量，为保障消费安全，服务改善民生，维护经济秩序起到了积极作用。

一、全市消费维权基本概况

石嘴山市市场监督管理局畅通多种投诉举报便民渠道，及时受理职责范围内的群众诉求，切实维护广大消费者的合法权益。2019年8月份以来，贯彻落实国家市场监管总局“五线合一”工作部署，原工商12315、质监12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330五条投诉举报热线整合为12315消费者投诉举报专线，由“多线并行”精简为“一线受理”，使消费者维权更便捷。鼓励广大消费者积极通过网上全国12315进行维权，不断适应新时代消费维权新形势，线上线下并行，筑起消费安全的防护墙，消费维权工作效率进一步提高。加强12315投诉举报工作制度建设，坚持有诉必接、及时分派、依法调处，有效化解纠纷，依法查处案件，确保件件有落实。2019年共受理消费者诉求5348件，其中：咨询1744件、投诉2617件、举报976件、建议11件，办结率100%。受理量较2018年同期相比增长了62.05%，为消费者挽回经济损失142万元,为化解社会矛盾，净化消费环境，促进社会主义市场经济健康发展做出了积极贡献。

二、受理咨询情况分析

2019年度，全市12315热线共受理消费者咨询1744件，同比增长15.19%。其中：消费问题57件，占咨询总量的3.27%。其他问题和非市场监管业务为530件和872件，占咨询总量的80.39%；市场监管业务285件，占咨询总量的16.34%。

咨询问题大概分三类：

非市场监管业务：反映住房合同、房屋质量、供气供水供暖等物业服务不到位、商家不提供发票、噪音扰民、网贷、劳动纠纷等问题；市场监管业务：企业登记、其他业务科室业务等；消费维权业务：异地购物、网购、微信购物如何维权等问题及投诉事件的进展情况等。

针对群众咨询的各类问题，非监管职责范围内的，耐心告知相关部门热线电话和维权途径；属于市场监管职责范围内，明确解答当好导办；消费维权问题，耐心告知投诉途径、受理条件及相关法律规定。积极做好在线调解、引导工作。从维权第一站化解纠纷，为基层减轻了工作压力。

三、受理投诉情况分析

（一）按投诉性质分析。

全年共受理消费者投诉2617件，占受理总量的48.93%，较去年同期增长了140.75%。排在前十位的是：拒绝退换修问题274件、售后服务问题260件、质量问题231件、合同问题184件、安全问题160件；价格问题90件；强制消费问题45件；计量问题41件；假冒问题23件；人格尊严问题20件，占投诉总量的51%以上。

商家不依法履行“三包责任”、质量问题、售后服务、价格及电梯安全等问题，是引发投诉的主要原因。预付卡消费引发的合同问题、停车收费价格、强制消费及人格尊严等问题呈上升趋势，反映出市场监管部门机构改革及“五线合一”后，职能增加、业务量扩增使投诉量攀升，投诉涉及面更广、投诉问题更加多元化，也反映出消费者的依法维权意识不断提升。

（二）按投诉类别分析。按投诉类别分为商品类和服务类投诉：

1.商品类投诉情况。2019年，全市共受理商品类投诉1681件，占投诉总量的64.25%，较去年同期相比增长135.76%。排在前十位的是：服装鞋帽177件，占商品类投诉量的10.53%；家用电器136件，占商品类投诉量的8.1%；食品类134件,占商品类投诉量的8%；交通工具123件，占商品类投诉量的7.31%；家居用品118件，占商品类投诉量的6.42%；首饰79件，占投诉总量的4.7%；通讯产品66件，占投诉总量的4%；装修建材37件，占投诉总量的1.61%；儿童用品30件，占投诉总量的1.81%；化妆品28件，1.67%。

（1）服装鞋帽类商品投诉仍居榜首。服装鞋帽177件，占商品类投诉量的10.53%，同比增长39.70%。集中反映服装掉色、脱线、缩水、起包、起球等；鞋类开胶、掉皮、掉色、装饰物脱落等质量问题；经营者售后服务意识薄弱，重销售轻服务，不积极处理售后问题，敷衍推脱，冷漠消极，只换修，难退货。能达到退货和免费修理条件的，不积极落实“三包”，规避责任，从而引发投诉。

（2）家电行业售后服务亟待加强。家用电器136件，占商品类投诉量的8.1%，同比增长39.7%。主要涉及电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器、厨房小电器等。问题集中在产品质量、售后服务、合同等方面。商品质量差、安全隐患、以次充好、售假问题；经营者发货不及时或无货可发,商品降价补差难；售后服务不到位，安装不及时、维修技术不过关、不填写维修记录、多次维修仍无法解决故障、收费项目未明示多收费、对厂家自行检测不公正等问题引发投诉。

（3）食品安全问题不容忽视。食品安全投诉134件，较去年同期增长了4倍多。主要反映食品过期变质、有异物、标签不规范等问题。投诉食品种类：米面制品、糖果、干果、肉制品、饮料、奶制品、水果等食品。反映出经营者质量安全、法律意识和诚信经营理念不高，唯利是图，不注重质量和长远信誉的树立。也反映出消费者受个人收入低及消费理念因素，“图便宜”不注重品质的消费理念，促使部分商家利用此类心理放松质量把控而从价格上动脑筋，间接为质次价廉的食品提供了市场需求。

（4）交通工具类投诉热度不减。全年共受理交通工具类消费投诉123件，较去年同期增长16.1%。汽车投诉问题集中在拒绝退换修、售后服务、质量和合同问题。集中反映在：对贷款购车用户，经销商强制指定续保的保险公司和续保时间；办结分期付款手续时，经销商以多种理由要求消费者以高于原定车款的价格提车；贷款还清后拒退押金，变相强制续保；交付订金拿不到车，订金拖延不退；车辆在质保期间，不履行汽车三包义务和售前承诺，增加自费保养项目，且服务质量不能保障；变更经营者拒绝提供售后服务等问题引发投诉。

2.服务类投诉情况分析。2019年，共受理服务类投诉936件，占投诉总量的30.73%，其中排名前五位的分别为：餐饮和住宿服务186件,美容美发和洗浴服务109件、文化娱乐体育服务106件、制作、保养和修理服务61件、房屋装修服务42件。分别占服务类投诉总量的19.87%、11.65%、11.32%、6.52%和4.49%。  

（1）餐饮住宿服务类投诉继续攀升。全年共受理餐饮和住宿服务投诉186件，同比增长43.54%。集中在安全问题、合同问题、价格和人格尊严等。经营者食品安全责任意识差，尤其是二、三季度高温，餐饮店内和后厨卫生不达标，反映食材不新鲜、食品里发现虫子、头发等异物的投诉多；饭店、宾馆经营节假日期间突击涨价，限制消费者使用会员卡或充值卡，强制使用现金消费；商家关门、倒闭或转让，预付款退卡难引发投诉。

（2）美容、美发和洗浴服务预付卡退卡难。共受理美容美发和洗浴服务投诉109件，同比增长53.21%。一是预付式消费引发的合同纠纷：办卡容易退卡难，手续不规范，无书面合同，发卡方不履行事先约定或承诺，发生消费争议时，缺少有力证据；虚假宣传，误导消费者办卡、以不平等格式条款限制消费者权利；擅自终止服务，部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施。二是美容美发产品质量问题引发的安全问题：过敏、烫染造成断发、掉发、烫焦等问题引发投诉。

（3）健身房服务缩水，问题多多投诉攀升。共受理文化娱乐体育服务投诉106件，同比增长71.6%。突出反映在：健身房为解决集资，采取“家庭卡”“亲子卡”等各种名目的优惠卡，诱惑消费者一拥而上充值几百、几千甚至上万元。办卡前夸大宣传，办卡后服务缩水。承诺的服务项目迟迟享受不到。如：承诺有篮球场、游泳池、私教服务等后来却无法提供；健身房人满为患，享受不到健身服务或因特殊原因不得不退卡，让消费者缴纳高额转让费还要自己找人转让；以“一经售出、概不退卡”等格式条款规避违约责任；因经营不善，卷款跑路，因办卡手续不规范，没有签订书面合同，无法联系到商家造成维权困难。

（4）制作、保养和修理服务类投诉增幅明显。制作、保养和修理服务61件，同比增长16.36%。主要问题是：家电售后维修站以销售安装旺季等借口拖延上门维修、价格不及时告知、随口定价，“小病大修”、以旧配件更换新电器配件，擅自增加维修收费项目等。洗车服务中，因店家转让、搬迁等情况导致洗车卡不能继续用；汽车售后服务差强人意，不履行三包义务；维修技术差、换件价格不透明、只换不修、擅自增加维修项目，不提供原厂配件、以次充好不提供维修凭证等问题。

四、举报情况分析

2019年共受理消费者举报976件，占受理总量的18.13%，同比增长154.17%。其中：涉及商品问题的414件；服务类562件。其中：属实件数461件，立案10件，属实率47.32%。举报不实515件，占受理总量的52.77%。按照举报问题分类，排在前五位的是：价格问题175件、安全问题163件、假冒39件、计量36件、质量30件，分别占举报总量的17.93%、16.70%、4%、3.67%、3.1%。

（1）特种设备安全及收费价格问题成为新的举报热点。2019年涉及特种设备如气瓶、电梯安全问题及停车服务、物业收费等方面的举报成为2019年的新热点，共受理130件。

（2）餐饮食品安全问题呈上升趋势。共收到餐饮安全举报42件，同比增长47.6%。举报的主要问题：食材不新鲜、污秽不洁、性状异常；餐饮店内卫生差，杀菌消毒措施不严格，达不到明厨亮灶要求；食物中发现头发、苍蝇虫子等异物；质疑食品存在质量问题，食用后身体不适疑似食物中毒等饮食安全问题。举报对象主要是小型餐饮店；举报无照经营、擅打清真标识等违法经营。

（3）食品标签标识问题不容小觑。2019年，共接到31件由3名外地消费者举报在我市三县区购买的食品存在食品标签标注问题。不符合《食品安全法》、《食品安全国家标准预包装食品标签通则》规定，标识与实物

相符，有的净含量和规格标识不规范；有的普通食品外包装标注有保健、治疗作用，对消费者造成误导。