2025年全国“优化消费环境月”活动是由国家市场监管总局、工业和信息化部、公安部等13个部门联合部署，于2025年11月开展的全国性消费环境优化专项行动。该活动以“优化消费环境 提振消费信心”为主题，旨在推进《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》实施，构建诚信、公平、便捷、安全的消费环境。为全面推进活动开展，石嘴山市市场监管局、石嘴山市消费者协会围绕“消费维权”主题联合开展“消协有话说”宣传活动。

案例一：坚持依法调解  圆满解决订金与定金消费纠纷投诉

  2025年4月，消费者在石嘴山市大武口区某天猫实体店，为儿子结婚订购了家电三件套，并通过普通转账方式向商家支付了3800元订金。后因家庭发生重大变故，婚礼取消，消费者不再需要上述商品，要求商家退还订金。商家以消费者已享受政府促消费活动补贴且订购前已口头告知“定金不退”为由拒绝退还。消费者否认曾享受补贴，也未通过指定平台支付，通过12315平台投诉至大武口区消费者协会，请求协助退还订金。

石嘴山市大武口区消费者协会于2025年7月2日组织现场调解，调解初期，双方情绪对立，消费者主张所付款项为“订金”应全额退还，商家则坚称为“定金”，且因政府补贴已产生损失不予退还。调解人员引导双方依法厘清争议，查验了转账记录、聊天记录等证据，发现消费者确未通过补贴平台支付，商家也无法举证证明已履行告知义务或消费者实际享受补贴。经多轮背对背沟通和面对面协商，双方最终达成一致：商家同意全额退还3800元订金，并当场履行完毕。

本案调解适用多项法律规定。首先“定金”与“订金”问题，依据《中华人民共和国民法典》第五百八十七条“定金罚则”规定，明确定金具有担保合同履行的法律效力，“订金”有预付款性质。其次举证责任问题，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者负有以清晰、明确方式告知重要交易信息的法定义务。《中华人民共和国民事诉讼法》规定“谁主张，谁举证”，商家承担提供“已口头告知”和“消费者享受补贴”的举证责任。本案中商家无法提供经消费者确认的告知凭证、政府补贴发放记录等有效证据，根据“举证不能”须承担不利后果的法理，其拒绝退款的理由依法不能成立。

本案反映了消费者与经营者之间因未订立书面合同、重要条款约定不明所引发的纠纷。商家在交易过程中未以书面形式明确款项性质及退款条件，也未有效证明消费者享受政府补贴，导致其主张缺乏事实与法律依据。此案提示经营者应规范交易行为，完善合同订立与告知流程，同时消费者在支付大额预付款时也应注重书面约定，以维护自身权益。消协组织通过依法调解，平衡了双方利益，体现了纠纷化解的公平与效率。（案例提供单位：大武口区消费者协会）

案例二：未成年人擅购手机起争执  消协调解化纠纷

2024年11月28日，消费者李女士来电投诉：14岁的儿子瞒着父母拿家里钱到平罗县某手机维修店购买一部苹果手机，花费2200元，家长发现后要求商家全额退款，商家拒绝，消费者投诉要求商家全额退款。

石嘴山市平罗县消费者协会接到投诉后，立即安排工作人员展开调查。工作人员先向李女士核实情况，确认其子是未成年人且购买手机未获家长同意。随后前往某手机维修店，查看了店铺的经营资质、销售记录以及当时的监控录像，证实投诉人儿子是独自挑选手机并付款，且手机店老板未对其年龄进行询问或阻拦。在调解过程中，商家坚称自己只是正常经营，李女士的儿子看起来成熟，没有义务核实每一位顾客是否成年，而且手机无质量问题且已激活使用，影响二次销售，不能退款。消协工作人员依据《中华人民共和国民法典》规定明确指出李女士儿子购买手机的行为属于效力待定的民事法律行为，由于其父母作为法定代理人拒绝追认，该交易无效。同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者有义务保障消费者的合法权益，向未成年人销售价款较大的商品时，应尽到谨慎注意义务。经过消协工作人员耐心细致的调解和普法教育，商家认识到自身存在的问题，同意扣除一定的手机折旧费（因手机已激活使用且充电器丢失）后，为李女士退款2100元。工作人员对手机店老板进行了批评教育，要求其今后加强对消费者身份的核实，尤其是对未成年人购买高价款商品要格外谨慎，避免类似纠纷再次发生。

《中华人民共和国民法典》第十七条规定：十八周岁以上的自然人为成年人。不满十八周岁的自然人为未成年人。第十九条规定：八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。本案中，付款2200元购买手机超出了14岁未成年人的民事活动范围，消费行为的有效性需经其家长事先同意或事后追认。对孩子擅自购买手机的行为，家长监护职责履行不到位，也应承担部分过错责任造成的经济损失。商家在经营中不仅要追求经济利益，更要履行法律责任与社会责任。商家向未成年人销售数额较大的商品时，应主动核实身份，询问是否经监护人同意，尽到审慎经营义务。若未履行，可能承担交易无效、退款退货及面临行政处罚等后果。 （案例提供单位：平罗县消费者协会）

  案例三：惠农区消费者协会成功调解护肤品过敏消费纠纷案

2025年4月10日，石嘴山市惠农区消费者协会接到消费者张女士来电投诉，称4月6日在位于惠农区黄金水岸的某超市60元购买某品牌护肤品一瓶，使用后面部出现红肿、瘙痒等严重过敏反应，并伴有身体不适的症状。张女士立即前往医院就诊，经医生诊断，确认为使用护肤品所致的接触性皮炎。护肤品使用不当为张女士带来了刺痛、红肿与过敏之苦，身体上的痛苦，还产生额外的医疗费用，其日常节奏与工作状态深受影响。张女士要求商家退还其购买护肤品的费用，并赔偿因此次过敏事件产生的医疗费、误工费、交通费等各项经济损失，共计1060元。

  接到投诉后，惠农区消费者协会工作人员立即前往该超市进行现场调查核实。首先查看该超市的营业资质是否齐全，涉案护肤品的进货凭证、信息标识等内容是否合法有效，确认其来源合法。工作人员秉持“以普法赋能服务提升”的工作理念，现场详细阐述《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关规定，明确指出经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者有权要求退货退款，并有权要求经营者赔偿损失。经调解，该超市负责人积极承担经营主体责任，积极解决纠纷，当场退还张女士购物款及一次性赔偿其医疗费、误工费等共计人民币1060元。  

  本次调解主要依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第一款“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”及第五十二条“法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”之规定，以上法律规定为本案得到成功调解提供了坚实的法律基础，也进一步督促经营者积极承担相应责任，落实安全主体义务。

本案属于因商品质量问题造成的人身伤害消费纠纷。虽然产品本身可能存在个体差异性过敏，但销售者未能充分履行查验义务或对特殊肤质消费者进行必要提示，也需承担相应责任。消费者在权益受损后，第一时间及时就医开具诊断证明，并保留了购物凭证，为成功维权提供了关键支持。这提示广大消费者，在消费过程中要保留好票据，通过合法有效的途径积极维护自身合法权益。（案例提供单位：惠农区消费者协会）  （组稿人：罗学珍）