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| 解读方式 | 文字方式 | 生成日期 | 2021-11-09 |
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| 来源 | 石嘴山市人民政府办公室 | 解读单位 | 石嘴山市人民政府办公室 |
《石嘴山市进一步优化12345政务服务
便民热线工作实施方案》解读
为便于有关部门、企业、群众准确理解和把握《石嘴山市进一步优化12345政务服务便民热线工作实施方案》（以下简称《方案》）内容，做好贯彻落实工作，现作如下解读。
一、制定背景
政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。近年来，一些地区率先探索，对本地的政务服务便民热线进行归并，依托一个号码开展服务，在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。根据国务院、自治区人民政府有关文件精神，为大力提升我市12345政务服务便民热线能力水平，高效优质服务地方经济社会发展，结合石嘴山市实际，制定本《方案》。
二、制定依据
制定本《方案》依据的文件,主要包括：《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《自治区人民政府办公厅关于进一步优化全区12345政务服务便民热线的实施意见》。
三、主要内容
（一）推进各类热线归并
热线归并采取以下三种方式：
1.取消号码，整体并入。取消12322、12300、12321、96119共4条热线号码，取消座席。其中：12322、12300、12321整体并入12345热线，话务由12345热线承接，业务按照统一流程办理；96119话务座席归并到市119热线。
2.保留号码，双号并行。保留12315、12349、12316、12367、12348、12333、12328、12329、12320、12317、12318、12369、12319、12385、12350共15条热线号码,与12345热线建立电话转接机制，按照统一标准提供服务。
3.保留号码，设立分中心。对国务院垂直管理的部门设立的12313、12360、12366、12305共4条热线，保留座席，以分中心形式归并到12345热线，与12345热线建立电话转接机制，纳入12345热线考核督办体系。
（二）加快热线平台建设
1.建设统一热线平台。配合自治区政府办公厅进行全区12345一体化平台建设，开展市级12345平台配套建设，实现受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节闭环运行。
2.构建热线知识库。建立各部门向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新的责任机制，为热线服务提供知识保障。
3.实现热线标准化。结合国家、自治区标准化建设内容，利用3年时间，着力推进我市热线标准化建设工作。
（三）强化热线队伍建设
1.完善工作机构。结合热线新承担的工作任务及职能，对市政务服务中心（12345政务服务便民热线）的机构及编制进行完善和补充，配备与工作相适应的编制和专职工作人员，强化热线的日常管理。
2.补充话务人员。根据业务需要，通过劳务派遣方式增加话务接线人员，提高热线接通率。建立话务人员工资增长机制，完善绩效考核制度，保障热线队伍稳定。
3.提升热线队伍能力。着力培育一批业务培训师、数据分析师、话务质检师等。定期开展业务培训，提高工作人员的业务能力和综合素质，提升热线服务质量和水平。
四、建立机制
健全热线管理机制、明确热线受理范围、完善受理转办机制、健全反馈评价机制、强化督办考核机制、建立分析研判机制。
五、工作要求
（一）加强组织领导。市政府办公室负责全市统一平台建设的组织协调和指导工作。市审批局负责具体工作实施，确保热线归并平稳过渡。
（二）加大经费保障力度 。市财政局负责及时落实和保障12345政务服务便民热线运行经费和维护经费。
（三）加强宣传引导。广泛宣传12345热线的功能作用，更大程度方便企业、群众记忆和使用。
宁夏政府部门网站
宁夏市县政府网站
